Комплексное сервисное обслуживание
Комплексные проекты. Работа с партнерами. Авторский надзор. Шеф-наладка.Поддержка 24/7. Гибкий SLA – от ответов на вопросы до полной ответственности за систему. Поддержка экспертами в предметной области.

Монитор Электрик обеспечивает круглосуточное сервисное обслуживание автоматизированных систем, включая поддержку отдельных программных продуктов, проектных решений и технологическую экспертную поддержку.

Продукты Монитор Электрик используются при автоматизации критически важных технологических процессов и создании ключевых информационных систем, что определяет жесткие требования к системе технической поддержки.

Уникальная технология сервисного обслуживания, создававшаяся в нашей компании в течение многих лет, отвечает требованиям отрасли, современным стандартам и обеспечивает надежную эксплуатацию наших продуктов на всех объектах.

В качестве основы Монитор Электрик предлагает своим клиентам типовые, показавшие свою эффективность соглашения об уровне обслуживания (SLA).

Широко применяются гибкие системы обслуживания, которые настраиваются индивидуально под потребности каждого заказчика.

В итоговое соглашение может входить широкий набор услуг: от «горячей» линии и удаленного мониторинга до поддержания в актуальном состоянии информационной модели автоматизированной системы и полной ответственности за ее бесперебойную работу.

Для поддержки сложных технологических приложений (например, связанных с расчетами электрических режимов энергосистем) на второй и третьей линии сервисного обслуживания работают эксперты в предметной области.

Перечень услуг сервисного обслуживания разбит на три группы:

Базовый пакет
«Информационная поддержка»

В рамках данной услуги обеспечиваются консультации пользователей по вопросам эксплуатации продуктов и решений Монитор Электрик.

«Устранение нарушений»

Запросы на устранение нарушений обрабатываются с повышенным приоритетом. В ходе устранения нарушений специалисты службы поддержки при необходимости воспроизводят ситуацию на своем полигоне.

«Обновление программного обеспечения и информационных материалов»

Заказчику предоставляется доступ к обновлениям ПО и информационных материалов, размещаемым на сайте поддержки, включая методические рекомендации и инструкции для эксплуатационного персонала, документацию, программные средства.

«Консультационный форум»

Этот инструмент поддержки позволяет самостоятельно найти ответы на часто задаваемые вопросы, получить совет или консультацию от других пользователей, поделиться опытом эксплуатации, найти типовые схемы решения различных задач с помощью программных продуктов Монитор Электрик. Специалисты службы поддержки поддерживают форум в актуальном состоянии, публикуют новости и анонсы.

Услуги базового пакета сервисного обслуживания оказываются посредством сервис-деск и составляют минимальный объем услуг по договору постгарантийного обслуживания.

Дополнительные регулярные услуги
«Горячая линия»

Услуга круглосуточного размещения критических запросов по проблемам промышленной эксплуатации программных продуктов (критические сбои, аварийные ситуации).

Запрос принимается в любое время суток средствами сервис-деск и по телефону, сразу поступает на рассмотрение. Критические запросы рассматриваются с максимальным приоритетом, ответ формируется в кратчайшие сроки.

«Удаленный мониторинг»

В рамках данной услуги проводится мониторинг и диагностика работы продуктов и решений Монитор Электрик с использованием средств защищенного удаленного доступа к оборудованию на объекте заказчика.

Регламент мониторинга согласовывается при заключении договора. По результатам мониторинга и диагностики служба технической поддержки предоставляет отчет, в котором содержится информация о текущем состоянии обслуживаемого комплекса и рекомендации эксплуатационному персоналу заказчика по выполнению сервисных операций и оптимизации настроек.

«Удаленный сервис»

Данная услуга приобретается совместно с услугой «Удаленный мониторинг». В ее рамках обеспечивается выполнение сервисных операций и оптимизация настроек обслуживаемого комплекса на объектах заказчика согласно рекомендациям, выработанным в ходе мониторинга и диагностики работы.

«Актуализация информационной модели»

В рамках данной услуги специалисты Монитор Электрик осуществляют актуализацию настроек программных продуктов вслед за изменениями автоматизируемых технологических процессов. Услуга включает актуализацию данных информационной модели обслуживаемой системы.


Дополнительные разовые услуги
«Сервисный выезд»

В рамках данной услуги производится диагностика работы обслуживаемого комплекса и выполнение сервисных операций непосредственно на объекте заказчика.

«Технологическая диагностика»

В рамках данной услуги производится диагностика работы обслуживаемого комплекса с использованием средств удаленного доступа к серверному оборудованию комплекса на объекте заказчика. По результатам диагностики служба технической поддержки разрабатывает отчет, в котором содержится информация о текущем состоянии комплекса и рекомендации эксплуатационному персоналу заказчика по выполнению сервисных операций и оптимизации настроек.

«Технологический сервис»

Данная услуга приобретается совместно с услугой «Технологическая диагностика». В ее рамках обеспечивается выполнение сервисных операций и оптимизация настроек обслуживаемого комплекса на объекте заказчика согласно рекомендациям, выработанным в ходе диагностики.

Сайт технической поддержки support.monitel.ru